涂料經(jīng)訊 2017年12月-2018年2月，網(wǎng)易家居調(diào)查人員以消費(fèi)者的身份，對11家 涂料 品牌的官網(wǎng)、微信、天貓渠道進(jìn)行調(diào)查，并在 廣州 走訪了這11家 涂料 品牌的線下門店，進(jìn)行了一輪 涂料 行業(yè)“O2O體驗(yàn)”。
在這場檢閱中， 立邦、晨陽水漆以81分的總成績奪冠，東方雨虹、芬琳漆以80分的微小差距 緊隨其后。 嘉麗士 、 經(jīng)典漆 、嘉寶莉 排名墊底，成為 涂料 類目中不及格的選手。
整體來看，涂料行業(yè)正積極朝著O2O方向奔跑，但還存在一定的距離。涂料行業(yè)在線上渠道的布局，只有天貓旗艦店的運(yùn)營較為成熟，官網(wǎng)、微信的線上服務(wù)還有待提高。 在線下，涂料 品牌門店 的整體服務(wù)水平總體偏低，表現(xiàn)突出的選手甚少。
(說明：以上得分排名僅針對本次調(diào)查，綜合得分由線上 + 線下成績相加，了解 具體評分規(guī)則)
線上：官網(wǎng)、微信有效回應(yīng)均不到 50%
當(dāng)下， 新零售概念 在 傳統(tǒng)行業(yè) 盛行 ，線上線下的融合趨勢已經(jīng)成為共識。 對于涂料行業(yè)而言，能否做到線上線下共融互通？網(wǎng)易家居對11個(gè)涂料品牌進(jìn)行調(diào)查，檢驗(yàn)是否能從線上平臺(tái)獲取線下門店信息及購買指引。
調(diào)查員選取了官網(wǎng)、微信、天貓3個(gè)渠道進(jìn)行調(diào)查，立邦、晨陽水漆、多樂士、三棵樹、嘉寶莉5個(gè)品牌 表現(xiàn)優(yōu)異，都能通過3個(gè)渠道直接查詢到門店信息。
從總體上看，共有9家品牌可以從官網(wǎng)直接獲取門店信息，8家品牌可以從微信直接獲取門店信息，7家品牌可以從天貓頁面直接獲取門店信息 ， 天貓旗艦店的門店信息 來源于 門店特權(quán)定金 或是刷新服務(wù) 頁面。
那么，線上客服是否足夠了解門店情況？對此， 調(diào)查員在官網(wǎng)、微信和天貓進(jìn)行咨詢，詢問 客服 門店地址、線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品是否同款等問題 。
在11家調(diào)查的 涂料 品 牌中，3家品牌未設(shè)有任何官網(wǎng)服務(wù)窗口，3家官網(wǎng)的客服杳無音訊，無任何回復(fù)?？傮w上，官網(wǎng)響應(yīng)的客服僅有5家。
在8家有官網(wǎng)服務(wù)窗口的品牌中，有5家為留言服務(wù)窗口。調(diào)查員在經(jīng)典漆、嘉寶莉的官網(wǎng)留言窗口留言后，均得到了相應(yīng)的電話回訪。經(jīng)典漆工作人員能較快響應(yīng)，在次日便主動(dòng)電話聯(lián)系調(diào)查員，并通過短信形式提供了兩個(gè)門店地址以及電話。
調(diào)查員在經(jīng)典漆的官網(wǎng)留言窗口留言后，得到電話回訪及短信消息
3個(gè)線上渠道客服咨詢中，天貓的回復(fù)情況最佳 。11家涂料 品牌的天貓客服，7家能做到秒回信息， 也基本上能 回復(fù)有效信息 ，大部分品牌提供了官網(wǎng)鏈接讓調(diào)查員自行查詢地址。
在天貓咨詢過程中，有表現(xiàn)優(yōu)異的選手，比如PPG大師漆，除了具備秒回技能，也能優(yōu)先詢問調(diào)查員所在地址，再進(jìn)行店面篩選與推薦，能指出哪家店面的產(chǎn)品齊全，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。
對于線下門店咨詢，PPG大師漆天貓客服能主動(dòng)引導(dǎo)用戶
然而，也有某些品牌的天貓客服對于調(diào)查員發(fā)起的門店咨詢漠不關(guān)心，缺乏主動(dòng)性，對線下門店的情況亦是一問三不知——“這個(gè)不清楚呀”、“這個(gè)沒辦法查詢的”、“我不太了解線下親”......
涂料 品牌 在 微信 渠道的表現(xiàn)則參差不齊，只有立邦、三棵樹兩家能立即響應(yīng)。 其他有回復(fù)的 客服響應(yīng)時(shí)長最長為3個(gè)半小時(shí)， 基本上都給出了門店地址或者服務(wù)熱線。5家品牌沒有做出回應(yīng)，有的留言后甚至顯示故障。
設(shè)有專門的微信服務(wù)窗口僅立邦一家，立邦的微信客服能及時(shí)給予調(diào)查員自助查詢門店地址的鏈接，同時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)用戶到線上旗艦店，線上線下兩不誤。
立邦微信客服線上線下不偏心
線下：門店服務(wù)水平總體偏低
在2018家居行業(yè)“O2O體驗(yàn)”大調(diào)查中，網(wǎng)易家居首度深入線下，優(yōu)先 選擇企業(yè)在當(dāng)?shù)氐拇蟮?，對北上廣深佛5大城市的企業(yè)門店綜合服務(wù)能力進(jìn)行考察。
本部分調(diào)查， 無滿分選手，涂料行業(yè)的門店綜合服務(wù)水平總體偏低，體驗(yàn)感較差。芬琳漆以46分的成績登上涂料行業(yè)門店服務(wù)榜首，PPG大師漆以44分的成績位列第二。45%的品牌的門店總分低于40分，嘉麗士以28分的成績包尾。
(說明：以上得分排名僅針對本次調(diào)查門店，線下滿分為 50 分，了解 具體評分規(guī)則)
在走訪的11家涂料品牌專賣店中， 超過一半的 門店裝修簡潔大方，產(chǎn)品相對豐富，能滿足對比性的選擇需求 。令人印象深刻的是，PPG大師漆的門店有藝術(shù)墻面的展示。而多樂士的門店除了展廳面積寬敞、產(chǎn)品豐富齊全外，還有部分涂刷成品展示，同時(shí)墻面有大面積的煥新流程服務(wù)介紹，清晰明了，進(jìn)店體驗(yàn)較佳。
PPG大師漆門店
多樂士門店整齊寬敞，擁有煥新服務(wù)介紹
多樂士門店有豐富的產(chǎn)品展示區(qū)
然而，存在部分品牌的門店裝修十分簡陋，設(shè)備明顯陳舊，產(chǎn)品數(shù)量少。比如，調(diào)查員走訪的三棵樹門店，其店面、洽談區(qū)凌亂，門口堆放的是膩?zhàn)臃郏昝娈a(chǎn)品少，只有兩款，其他都在倉庫，導(dǎo)購表示會(huì)讓倉庫工作人員將其他產(chǎn)品照片通過微信的形式發(fā)送，然而調(diào)查員離店后至今未收到。
三棵樹門店內(nèi)部，產(chǎn)品擺放凌亂
走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現(xiàn)象，調(diào)查員走訪的嘉麗士、經(jīng)典漆、三棵樹 、嘉寶莉等店面，都是如是操作。
涂料品牌門店之間混著售賣是較為普遍的現(xiàn)象
在設(shè)計(jì)服務(wù)方面，7成的門店銷售人員能夠提供基礎(chǔ)的搭配指引，根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)提供設(shè)計(jì)建議。當(dāng)讓門店銷售人員進(jìn)行涂料顏色推薦時(shí)，絕大多數(shù)品牌提供了涂料色卡給用戶參考挑選。但從總體上看，涂料品牌的設(shè)計(jì)搭配專業(yè)程度、設(shè)計(jì)服務(wù)積極性都較為欠缺。
絕大多數(shù)品牌提供涂料色卡給用戶參考挑選
產(chǎn)品講解 上 ，27%的門店導(dǎo)購對產(chǎn)品各項(xiàng)性能及相關(guān)知識熟悉，講解到位，能根據(jù)用戶需求提供選購建議，表現(xiàn)優(yōu)異的選手有東方雨虹 、 芬琳漆、經(jīng)典漆。如經(jīng)典漆的門店導(dǎo)購對產(chǎn)品及油漆涂刷的相關(guān)流程熟悉了解，產(chǎn)品間能夠做清晰對比，同時(shí)能夠根據(jù)廣州的天氣提出涂刷意見，細(xì)微入至。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，存在36%的涂料品牌門店導(dǎo)購對產(chǎn)品的了解程度較低，產(chǎn)品間僅能做簡單區(qū)分，甚至有的門店導(dǎo)購只能按照產(chǎn)品名字進(jìn)行闡釋。
而在售后咨詢方面，沒有一家門店擁有品牌售后特色服務(wù)，55%的品牌能提供相應(yīng)的售后服務(wù)政策。然而，墻面由品牌對應(yīng)的師傅施工，這是大多數(shù)品牌提供保修服務(wù)的前提。有的品牌還玩起踢皮球，表示“漆的質(zhì)量無問題，如墻面開裂，那是墻本身的問題”、“我們是一線品牌，無質(zhì)量問題。如有問題，是墻面的問題?！?/span>
在服務(wù)上，芬琳漆、PPG大師漆、經(jīng)典漆表現(xiàn)較為優(yōu)異，平易近人，全程熱情耐心。芬琳漆導(dǎo)購主動(dòng)科普涂料產(chǎn)品之間的區(qū)別，PPG大師漆導(dǎo)購主動(dòng)根據(jù)刷墻面積計(jì)算價(jià)格，幫助用戶避免入坑，經(jīng)典漆導(dǎo)購主動(dòng)為用戶提出更加劃算優(yōu)惠的涂刷方案......
然而， 調(diào)查員還是 不可避免地 遇到了“另類”導(dǎo)購。 比如，多樂士的導(dǎo)購 未能全程陪同，服務(wù)中途去吃零食。嘉麗士門店導(dǎo)購?fù)瑯訜o全程陪同，期間玩手機(jī)，未主動(dòng)招待，當(dāng)了解到調(diào)查員是年后再裝修涂刷時(shí)，態(tài)度冷淡，一直推搪說年后再說，可謂是一股“清流”。
缺乏持續(xù)服務(wù)意識 線上線下部分同款居多
在線下走訪時(shí)，絕大部分門店銷售缺乏持續(xù)服務(wù)的意識，占82%的品牌沒有主動(dòng)加調(diào)查員微信。調(diào)查員離店后，僅晨陽水漆一家導(dǎo)購?fù)ㄟ^個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續(xù)服務(wù)，發(fā)送了多張翻新涂刷的墻面效果圖給予調(diào)查員參考，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品款式推薦，并表示“有什么不了解的隨時(shí)詢問”。
僅晨陽水漆一家導(dǎo)購?fù)ㄟ^個(gè)人微信渠道進(jìn)行后續(xù)服務(wù)
回歸到線上，調(diào)查人員自主聯(lián)系了天貓、官網(wǎng)、微信等線上平臺(tái)的客服，除了PPG大師漆、都芳、嘉寶莉、嘉麗士，其他7個(gè)品牌均能從上述3個(gè)渠道之一獲得持續(xù)服務(wù)，保留了之前的聊天記錄，能夠進(jìn)行繼續(xù)溝通。
在線上下單方面，73%的涂料品牌的部分產(chǎn)品能做到線上線下打通。調(diào)查員向天貓客服發(fā)送2-3款線下門店看中的產(chǎn)品，東方雨虹、立邦、晨陽水漆、多樂士等在列的超過一半的品牌在天貓旗艦店有對應(yīng)的同款產(chǎn)品。
部分品牌的天貓客服則明確表示僅有少部分產(chǎn)品能在線上線下打通，“門店的產(chǎn)品會(huì)比較多，天貓上只有精選產(chǎn)品”、“門店的部分產(chǎn)品天貓也有售，只是天貓的產(chǎn)品會(huì)偏少”。嘉麗士由于2018年天貓旗艦店關(guān)閉，無法聯(lián)系到客服，沒有京東旗艦店、官方商城，因此線上線下下單該項(xiàng)得分為零。
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